Swarovski und der verspätete Weihnachtsengel

In unsere weihnachtliche Familie ist vor Jahren schon ein Hauch Dekadenz eingezogen, wie ich rückblickend gestehen muss. Dabei sind wir normalerweise bodenständige Menschen, die ihren gemeinsamen Hang zum Luxuriösen stets erfolgreich unterdrücken. Wenn du jetzt sagen willst „Haha — aber ein Grundstück am Bodensee kaufen und ein Holzhaus drauf stellen! … Hahaha …Unterdrückter Luxus … Höhö …“ dann könntest du unrechter mit deinem Rumgekicher nicht liegen. Immerhin haben wir es 2013 geschafft, dem 8000€-Traumsofa zu widerstehen. Auch das Induktionskochfeld für 4000€, welches mich verführerisch anblinzelte, konnte mich nicht zum Zücken des Sparstrumpfes übertölpeln. Da spielte diese unheimlich stylische Dunstabzugshaube für 1500€ schon fast keine Rolle mehr. Das waren zum Beispiel Dinge, die unsere beider Geschmacksnerven gleichermaßen ansprachen! Ein gewisser Hang zur Exklusivität ist uns daher bestimmt nicht abzusprechen. Ich will das auch gar nicht unter den Korkboden kehren.

Leuchtender Christbaum mit Swarovski-Engeln und Ofen (ohne Engel)

Gemütlich, oder? Ein warmer Ofen, daneben ein leuchtender Christbaum und wenn man genau hinsieht, winkt hier und da ein glitzerndes Engelchen. Von Swarovski!

Das letzte Fitzelchen strahlendem Eigentums hängt wie jedes Jahr an unserem Weihnachtsbaum: ein Engel. Ein besonderer Engel: es ist die Jahresedition von Swarovski, die uns alle Jahre wieder heimsucht. Bei dem Gedanken an zukünftige Christbäume wird mir ehrlich gesagt schon ein wenig Angst und Bange. Wohin dann mit Christbaumkugeln und dem anderen hübschen Zierrat wie dem selbstgemachten Salzteigschmuck, welchen wir anno 2000 herstellten, in des unser frisch geschlüpftes Engelchen No. 1 friedlich auf dem blauen Sofa schlief. Das Sofa ist lange Geschichte; das Engelchen macht Geschichte!

Um ein Engelchen geht es auch in diesem Artikel. Wenn auch um einen ganz anderen Engel, der gravierende Probleme an Orten aufdeckte, wo ich sie niemals erwartet hätte …

2013 war ich zugegebenermaßen etwas spät dran mit meiner Bestellung. Ich gestehe, dass ich eigentlich aus Gründen auf den Engel verzichten wollte. Aber du hättest die verzagten Gesichter meiner Frauen sehen sollen, als ich das Ausbleiben des Weihnachtsengels vorsichtig in die Waagschale rollte. Das war am Donnerstag vor Weihnachten; Der 19. Dezember 2013. Die Enttäuschung war greifbar, manifestierte sich fast einem anklagendem Monument gleich in der warmen Wohnzimmerluft. Weihnachten wäre kein Weihnachten, wenn nicht ….

Das Versagen von Swarovski

Ich stand auf, ging ins Arbeitszimmer und machte mich auf die virtuellen Socken. Irgendwo musste doch der Engel aufzutreiben sein. Und — ich fand ihn völlig unüberraschend im Webshop von Swarovski. Ok. Es war Donnerstagabend gegen 19Uhr als ich den Bestellvorgang einleitete. Dabei boxte sich immer die Frage nach der Lieferzeit in den Vordergrund. Diesem stürmischen Begehren nachgebend suchte ich mir die müden Augen aus dem Kopf; irgendwo muss doch ein Hinweis prangen: „Bestellen Sie bis zum …. und wir liefern pünktlich zum Fest!“. Aber Pustekuchen … während des gesamten Bestellprozesses gab es nicht den kleinsten Hinweis darauf, bis wann die Lieferung erfolgt. Ich bestellte trotzdem und legte meine Hoffnung in die Email mit der Bestellbestätigung, welche ich erwartete. Klick – und der Engel konnte zu uns auf die Reise gehen. Während ich auf die Email mit der Bestellung wartete rechnete ich kurz im Kopf die verbleibenden Tage durch: Es ist Donnerstag. Später Abend. Ok – heute geht sicher nix mehr raus. Dann Freitag, Samstag, Sonntag fällt wohl aus, Montag … Eventuell Dienstag Mittag, was immer noch ausreichend pünktlich für Heiligabend wäre. Das sind summa summarum drei bis dreieinhalb Werktage. Das sollte doch zu schaffen sein, oder?

Nachdem 45min nach meiner Wahnsinnstat noch immer keine Email von Swarovski in meinem Postfach gelandet war, und ich infolgedessen über keinerlei zuverlässige Angaben zum Liefertermin verfügte, loggte ich mich in meinen Swarovski-Account ein und hoffte dort, in der Bestellhistorie meine letzte Bestellung zu finden und vielleicht dort die gesuchte Information aus dem Internetnirvana Swarovskis herauszukitzeln. Ich fand meine Bestellung. Ich fand keinen Lieferhinweis. Ich fühlte mich einfach nur ohnmächtig und hilflos. Immerhin ahnte ich nun, dass meine Bestellung überhaupt im Swarovski-Webshop angekommen ist! Vorher konnte ich das ja nicht riechen. Aber wann sollte das liebliche Engelchen denn nun zu uns geflogen kommen? Ich muss doch die Türen öffnen, damit es nicht wie ein Blindengel gegen die Scheibe knallt und sich selbst zerstört! Wer die Swarovski-Engel kennt, weiß das dies unheimlich empfindsame Geschöpfe sind.

Ich gab noch nicht auf. Im Shop gab es einen Live-Chat! Und der war grün! Tadaaaaa! … Als erfahrener Benutzer wusste ich sofort: hier bekomme ich jetzt einen Mitarbeiter an die virtuelle Strippe und der kann mir sicher verraten, wann mein Engelchen geliefert wird. Ich war noch eingeloggt und suchte gleich noch mal die Bestellnummer raus. Die Frage nach der Bestellnummer liegt ja förmlich auf der Hand und ich wollte gut vorbereitet in die klärende Mission starten. Ein Klick auf die grünen Sprechblasen vor dem „Live Chat“ und …. Ein Popup öffnete sich mit einem Formular, welches so gar nicht nach Chat aussah. „Das ist nicht live!“, schoß es mir siedend durch den Kopf und in mir ballte sich etwas zusammen.

War ich wirklich im Webshop von Swarovski? Die bekannte Marke Swarovski mit den Glitzerdingern, welche nicht nur einen Hauch, sondern schon fast einen Brodem an Luxus versprühen?
Oder war ich auf der Seite eines Garagenwebshops, der von blutigen Anfängern mal eben ins Netz gehämmert wurde?

Ich fragte dennoch höflich, aber bestimmt nach dem Liefertermin. Ich rechnete nicht wirklich mit einer Antwort. Nach dem Erlebnis von eben muss man sicher kein Prophet sein, dass Anfragen per Webformular nicht beantwortet werden.
Um so überraschter war ich dann am folgenden Morgen. Es war kurz nach 9Uhr als eine Email von Swarovski bei mir eintrudelte und auszugsweise folgende Information an mich enthielt:

Wir garantieren eine Lieferung vor Weihnachten für alle Bestellungen die bis zum 19.12. vor 17Uhr getätigt wurden.

Wir bedauern sehr, dass höchst vermutlich Ihre Bestellung nicht mehr vor Weihnachten eintreffen wird, da Sie nach 17 Uhr bestellt haben.

Da platze in mir die Hutschnur kragentief. WIESO steht diese Information auf keiner Seite des Webshops und keiner Seite im Bestellprozess? Und das in der Vorweihnachtszeit? Stand sie vielleicht bis genau 17Uhr da und wurde dann ausgeblendet (war ja abgelaufen) und ich konnte sie deshalb um 19Uhr nicht mehr sehen?

Ich hämmerte meine Antwort mit fliegenden, bebenden Fingern in die Tasten hinein. Ich führte die obigen Punkte alle im Detail an. Ich gestand der antwortenden Person meine tiefe Enttäuschung und meine Zweifel an der Professionalität Swarovskis. Ich nahm kein Blatt vor den Mund … naja … ein hauchdünnes. Ich formulierte meine Beschwerde bestimmt, eindeutig und in einer klaren, wenn auch vielleicht etwas blumigen Sprache:

Vielen Dank für die Information, welche mich verständlicherweise nicht glücklich macht. Es gibt gleich mehrere Punkte, welche mich daran zweifeln lassen, mit Swarovski einen guten Shop für meine Weihnachtseinkäufe gefunden zu haben. Ich erlaube mir, diese hier einmal zusammenzufassen in der Hoffnung, dass sie vielleicht Gehör finden:
1. Ich habe noch immer keine Bestellbestätigung per Email bekommen! Da ich die Ticketanfrage mit der selben Emailadresse getätigt habe, die ich auch für die Bestellung und mein Benutzerkonto verwendete (…), gehe ich davon aus, dass die Adresse funktioniert. Andernfalls hätte ich ja nicht Ihre Antwort auf meine Frage bekommen. Warum also bekomme ich keine Bestätigung meines Bestellvorgangs unmittelbar nach dem Auslösen per Email zugeschickt?
2. Warum werde ich auf Ihrer Shopseite nicht über Lieferzeiten informiert? Nicht einmal während meiner Bestellung wurde ich in irgendeiner Art und Weise darüber informiert, an welchem Tag meine Bestellung vermutlich geliefert werden würde! Das ist unzumutbar und sollte von Ihnen schleunigst abgestellt werden. Ich hatte meine Hoffnung auf die Bestellbestätigung gesetzt, aber .. .siehe Punkt 1.
3. Das Symbol für den Live-Chat war gestern Abend grün. Nur deshalb bin ich überhaupt auf die Idee gekommen, mich an Sie zu wenden. Um so mehr enttäuscht war ich dann, statt einen direkten Ansprechpartner NUR ein schnödes Formular zu bekommen.
4. Warum ist es nicht möglich, eine am 19.12. abends aufgegebene Bestellung nicht mehr bis 24.12. vormittags zu liefern? Was bitte soll das denn? Jeder kleine Webshop im Netz bietet da heute mehr Lieferservice als Swarovski.

Alles in allem bin ich äußerst enttäuscht von Swarovski. Meine Benutzerfahrung mit Ihrem Shop lässt mich daran denken, NIE wieder bei Ihnen einzukaufen. Als langjähriger und treuer Kunde (mit wechselnden Benutzerkonten!) bin ich zutiefst verunsichert von Ihrem Geschäftsgebahren im Internet. Von einem renomierten Unternehmen wie dem Ihren hätte ich vollendete Professionalität und vorweihnachtliches Zuvorkommen erwartet, habe aber stattdessen gefühlte Ignoranz gepaart mit laienhaften Fehlern im Internetbusiness erfahren.

Es tut mir sehr leid, dass ich das mal so in aller Deutlichkeit schreiben muss. Ich fühle mich statt in Vorfreude auf Weihnachten versetzt, von Ihnen im Stich gelassen. Dennoch wünsche ich Ihnen ein Frohes Fest und hoffe, dass ich wider Ihrer Erwartung meine Lieferung noch vor dem Fest bekomme. Und wenn’s am 24.12. 11:59 Uhr ist …

Hatte ich es mir dadurch endgültig mit Swarovski verscherzt? Würde ich noch einmal eine Antwort bekommen oder würde gleich jemand losrennen und schauen ob mein Engel bereits im Versand ist und a) diesen beschleunigen oder b) zufällig zu Bruch gehen lassen? (nein: an letzteres dachte ich nicht wirklich).

Und siehe da … nur 90min später bekam ich erneut eine Antwort:

Ich verstehe Ihren Ärger und es ist schon so, dass nicht alles so übersichtlich kommuniziert wurde auf unserer Homepage.

Dafür möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen.

Unser Life-Chat ist nur zu Bürozeiten besetzt, also zwischen 9 und 18 Uhr. Danach gibt es immer die Möglichkeit sein Anliegen per Formular an uns zu schicken

Wir bedanken uns natürlich für Ihr Feedback und wir versuchen für das kommende Jahr einige Verbesserungen vorzunehmen. Wir schätzen es sehr, wenn Kunden sich die Zeit nehmen, uns auch Ihre Kritik zu schreiben, nur so können wir unseren Kundenservice zukünftig optimieren.

Auch hoffen wir, dass Ihr Bestellung trotzdem noch vor Weihnachten ankommt und wünschen Ihnen ganz schöne Festtage.

Verbessert hatte sich meine Lage mit dieser Antwort keineswegs. Aber ein Hoffnungsschimmer tat sich auf. Ganz ausgeschlossen war eine mystische Zustellung vor Weihnachten nicht. Schließlich ist ja auch irgendwie die Zeit für Wunder.

Immerhin – und das halte ich dem Supportteam des Swarovski-Shops wirklich zugute – reagierte man angemessen und persönlich auf meine Beschwerde. Von einem automatischen Abfertigen kann keine Rede sein. Diese letzte Email stimmte mich dann doch etwas versöhnlicher. Dafür möchte ich mich auch bedanken.

Geholfen hat sie übrigens nicht. Der Engel kam am 27.12. bei uns an. Leicht verspätet, aber da unser Baum vermutlich sowieso wieder bis März stehen wird, leuchtet er uns noch lange Zeit.

Warum ich das alles hier noch einmal fein säuberlich aufgeschrieben habe?
Weil mir dieser Test sicher noch das eine oder andere Mal dieses Jahr vor die Füße fallen wird und mich dann daran erinnert, mal wieder im Swarovski-Shop vorbeizuschneien und zu schauen, ob sich irgendetwas geändert hat oder ob meine Worte unbeachtet in einer dunklen Ecke des Swarovski-Kellers vergammeln.

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