Servicekonzept für ein mittelständisches Softwareunternehmen

Angenommen, ein fiktives Softwareunternehmen möchte seinen Kundensupport in ein Servicekonzept „gießen“. Auf der Basis dieses Konzepts soll der komplette Bereich „Support“ gestaltet werden. Wie müsste dieses Konzept aussehen? Welche Bestandteile soll das Konzept aufweisen? Und – sind die hier aufgezeigten Ideen für den Service überhaupt machbar und tragbar?

Diese Fragen stelle ich mir immer wieder mal und jetzt habe ich einen „Work in progress“ zusammengeschrieben und möchte ihn an dieser Stelle zur Diskussion stellen. Mir ist trotz einiger Suche auf z.B. G+ kein geeigneterer Ort eingefallen. Ich würde mich freuen, wenn du diesen Entwurf mal durchliest und dann deine Kritik, Anregungen und Tipps mit mir teilst.

Vielen Dank!

Servicekonzept für ein mittelständisches Softwareunternehmen

  1. Welche Aufgaben leistet der Support?
  2. Wie wird der Software-Support organisiert?
  3. Welche Aufgaben gehören nicht in den Support?
  4. Wie trägt sich der Support innerhalb des Unternehmens?
  5. Wie wird der Support finanziert?
  6. Was beinhaltet ein Servicevertrag?
  7. Welche Werkzeuge benötigt der Support?
  8. Bewertung und Report von Support
  9. Fazit

 

Welche Aufgaben leistet der Support?

Der Support ist für die Bestandskunden der immer erreichbare Ansprechpartner. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Kunde über einen vertraglich zugesicherten Serviceanspruch verfügt oder nicht. Der Support kümmert sich um:

  1. Die Aufnahme aller Kundenanfragen
  2. Die erste Qualifizierung der Kundenanfragen
  3. Die Lösung von Kundenproblemen
  4. Die Weiterleitung aller Anfragen, die nicht innerhalb des Supports gelöst werden können, an den Projektleiter des Kunden oder den Vertriebsmitarbeiter
  5. Identifizierung von Problemschwerpunkten und Verbesserungspotentialen
  6. Einholen und Verteilung von Kunden-Feedback
  7. Kommunikation wichtiger Informationen an die Kunden
  8. Aufnahme und Erkennung des Bedarfs an Erweiterungen bestehender Softwarelösungen
  9. Reporting an Projektleiter und Entwicklungsabteilung
  10. Reporting an Vertrieb für Up- und Cross-Selling

 

Organisation des Supports

Bei der Supporttätigkeit geht es um Zuverlässigkeit, Effizienz und Vertrauen in der Zusammenarbeit mit Bestandskunden und Kollegen. Damit dies gewährleistet werden kann, muss der Support in folgende maßgebliche Instanzen aufgeteilt sein:

  1. First Level
    Der First Level dient als Kommunikationszentrale innerhalb des Supports. Der First Level nimmt die Anfragen der Kunden entgegen und protokolliert diese. Sollte das Problem sofort lösbar sein, wird dem Kunden sofort oder innerhalb einer angemessenen Zeit geholfen.
    Kundenanfragen, die nicht die Anwendung der Software betreffen, sondern Kenntnisse in der Softwareentwicklung und/oder Spezialwissen, wie z.B. Branchen-KnowHow, erfordern, werden in den Second Level weitergeleitet, sofern das Kundenanliegen nicht mit Hilfe vorhandener Werkzeuge (HelpDesk/Knowledgebase) gelöst werden kann.
    Für den First Level sind grundlegende Kenntnisse in der Anwendung der Software Voraussetzung. Programmierkenntnisse sind nicht nötig.

 

  1. Second Level
    Der Second Level übernimmt die vorqualifizierten Anfragen aus dem First Level. Aufgabe des Second Level ist es, programmtechnische Probleme und Spezialfälle in der Anwendung der Software zu analysieren und zu lösen.
    Der Second Level dient nicht als direkter Ansprechpartner des Kunden für neue Anfragen und Probleme. Der Second Level steht jedoch bei der Lösung der Kundenfragen in direktem Kontakt mit dem Kunden.
    Vom Second Level gelöste Anfragen werden direkt von ihm an den Kunden kommuniziert und anschließend entweder geschlossen oder zurück in den First Level übertragen. Der First Level übernimmt die abschließende Kommunikation mit dem Kunden und schließt die Anfrage bei Abnahme durch den Kunden.
    Grundlage für den Second Level sind fundierte Programmierkenntnisse und tiefer gehende Anwendungskenntnisse.
    Programmänderungswünsche des Kunden werden vom Second Level qualifiziert. Sollte der voraussichtliche Aufwand 8h nicht überschreiten, werden die Änderungen vom Second Level Support umgesetzt oder an den Projektleiter des Kunden übermittelt. Die umzusetzenden Programmierungen werden in jedem Fall mit dem Projektleiter des Kunden abgestimmt. Der Second Level kommuniziert über Installation und Umsetzung der Softwarearbeiten an den Kunden.

Der Second Level protokolliert seine Arbeiten so, dass der First Level Zugriff darauf hat und vom Wissen des Second Level profitiert. Dies dient der Steigerung der Effizienz des First Level, der Entlastung des Second Level sowie der Erhöhung der Erstlösungsquote durch den First Level.

Auf einen Third Level wurde hier bewusst verzichtet, da dieser durch die Projektleiter und Softwareentwickler abgedeckt werden muss.

 

Welche Aufgaben gehören nicht in den Support?

Der Support ist ausschließlich für die Betreuung der Kunden zuständig. Damit kann der Support nicht für Aufgaben herangezogen werden wie:

  1. Entwicklung neuer Softwaremodule, Branchenlösungen
  2. Firmeninterne Softwareentwicklungen
  3. Projektbezogene Programmiertätigkeiten
  4. Qualitätsmanagement im Sinne von Behebung von Entwicklungsfehlern

 

Wie trägt sich der Support innerhalb des Unternehmens?

Der Support wird von den Kunden durch den Abschluss von Serviceverträgen finanziert. Der Support trägt sich kostenseitig allein durch die Serviceverträge bzw. Anteile vom Mindestabnahmekontingent an Dienstleistungen. Vom Support durchgeführte kostenpflichtige Arbeiten, die dem Kunden in Rechnung gestellt werden, gelten als OnTop-Einnahmen. Der Support ist nicht primär geeignet, um laufende, planbare Einnahmen zu erzielen, die über die Höhe der Serviceverträge/Mindestabnahmekontingente (siehe nächsten Abschnitt)  hinausgehen.

Als zentrale Kommunikationsschnittstelle zum Kunden kann der Support für Bedarfsermittlung und das Marketing neuer Softwaremodule herangezogen werden.

 

Welche Arten der Finanzierung des Supports sind möglich?

  1. Abschluss eines Servicevertrags mit einem Pauschalbeitrag pro Abrechnungszeitraum
    Der Kunde bezahlt pro vereinbarten Abrechnungszeitraum einen Betrag x, für den er den Support für eine Stundenanzahl y in Anspruch nehmen kann.
    Die Auslastung des Vertrags wird regelmäßig überprüft und mit dem Kunden besprochen. Diese Aufgabe liegt beim Projektleiter/Vertriebsmitarbeiter. Folgende Möglichkeiten gibt es:
    – der Abschluss eines Servicevertrags entspricht einer Mischkalkulation; d.h. Abrechnungszeiträume mit einem Überschuss an in Anspruch genommenen Supports gleichen sich mit Zeiträumen niedrigerer Auslastung aus
    – Überzieht der Kunde sein Servicekontingent, werden diese Aufwände dem Kunden am Ende des Abrechnungszeitraums in Rechnung gestellt.
  2. Vereinbarung einer Mindeststundenabnahme pro Abrechnungszeitraum
    Diese Regelung betrifft das gesamte Unternehmen und nicht mehr nur ausschließlich den Support!
    Der Kunde verpflichtet sich zur Abnahme einer zu vereinbarenden Anzahl an Dienstleistungsstunden mit dem Unternehmen. Dieses „Dienstleistungskontingent“ beinhaltetet die folgenden Leistungen, welche vom Unternehmen angeboten werden:
    – First Level – und Second Level -Support
    – Änderungen und Weiterentwicklungen der bestehenden Softwareanwendung
  3. Der Kunde möchte weder von Möglichkeit 1) oder 2) Gebrauch machen. In diesem Fall ist dem Kunden jeder Aufwand im Support in Rechnung zu stellen.

Sowohl Servicevertragsgebühr als auch Mindestabnahmekontingent sind im Voraus vom Kunden zu bezahlen.

 

Was beinhaltet (nicht) ein Servicevertrag?

Der Servicevertrag beinhaltet folgende Leistungen:

  1. Sicherstellung des First Level Kontakts innerhalb der Geschäftszeiten bzw. im Bedarf darüber hinaus.
  2. Einhaltung einer zu definierenden Reaktionszeit auf Anfragen. Innerhalb dieser Zeit muss auf die Anfrage des Kunden reagiert werden. Als Reaktion gilt auch die Information des Kunden über die Aufnahme seiner Anfrage.
  3. Unterstützung bei der Bewältigung von Anwendungsproblemen inkl. Analysen der Probleme bis 4h durch den Second Level

Nicht im Servicevertrag beinhaltete Leistungen:

  1. Anpassungsprogrammierungen jeglicher Art; auch jegliche Änderungen an der bestehenden Softwareinstallation
  2. Entwicklung neuer Softwarelösungen
  3. Behebung technischer Probleme, die nicht durch die Software entstanden sind
  4. Behebung von datentechnischen Problemen, die durch unsachgemäße Bedienung der Software durch Anwender entstanden sind.

 

Welche Werkzeuge benötigt der Support?

Zur Sicherstellung einer effizienten und wirksamen Kundenbetreuung sind vor allem folgende Werkzeuge notwendig:

  1. HelpDesk zur Protokollierung und Dokumentation aller kundenbezogenen Anfragen; mit Auswertungsmöglichkeit über die Supportleistungen
  2. Fernwartungsmöglichkeit
  3. Zugriff auf Entwicklungsdatenbanken
  4. Erstellung und Pflege einer Knowledgebase, ggf. basierend auf dem HelpDesk.

 

Bewertung und Reporting des Supports

Der Support dient der Sicherstellung maximaler Kundenzufriedenheit. Der (interne wie externe) Wert des Supports wird in der Kundenzufriedenheit gemessen. Die Kundenzufriedenheit wird regelmäßig vom Vertrieb und/oder Marketing erhoben.

Der Support berichtet regelmäßig über die Auslastung der Serviceverträge/Mindestabnahmekontingente. Er informiert regelmäßig die Projektleiter und den zuständigen Vertriebsmitarbeiter über „die Lage beim Kunden“.


Was hältst du von diesem „Plan“? Was fehlt diesem „Konzept“ oder wie auch immer du dieses „Work in progress“ nennen würdest?

Ich freue mich auf deinen Kommentar!

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